这份文件是ISO 10004:2018标准，主要提供了关于质量管理中客户满意度监测与测量的指南。
内容概括
- 标准目的与范围：
- 目的：为组织提供有效监测和测量客户满意度的过程建立指南。
- 范围：适用于任何类型或规模的组织，无论其提供的产品和服务是什么。
- 规范性引用文件：
- 引用了ISO 9000:2015作为基础和词汇表，以确保术语的一致性。
- 术语与定义：
- 明确了“客户”、“客户满意度”、“投诉”、“客户服务”等关键术语的定义，以便在标准中统一使用。
- 客户满意度概念与指导原则：
- 客户满意度基于客户期望与实际感知之间的差距。
- 指导原则包括承诺、能力、透明度、可访问性、响应性、信息完整性、责任、改进、保密性、以客户为中心的方法、能力以及持续改进等。
- 监测与测量框架：
- 组织应考虑其上下文，识别内部和外部问题，并确定相关方及其需求和期望。
- 建立系统性的客户满意度监测与测量方法，并得到高层管理的支持。
- 规划与设计开发：
- 明确监测与测量的目的和目标，确定范围、频率、实施方法和责任分配。
- 操作：
- 包括识别客户期望、收集客户满意度数据、分析数据、沟通结果以及持续监测客户满意度。
- 使用问卷调查、客户反馈、投诉记录等多种方法收集数据。
- 数据分析与报告：
- 对收集到的数据进行验证、分类、分析和验证，以确保结果的准确性和有效性。
- 报告结果，包括客户满意度指数（CSI），并提供改进建议。
- 持续改进与维护：
- 定期对客户满意度监测与测量过程进行审查、评估和改进，以确保其有效性和效率。
- 考虑风险和机会，以支持组织的目标和战略。
- 与其他ISO标准的关系：
- 与ISO 9001、ISO 9004、ISO 10001、ISO 10002和ISO 10003等标准兼容，可以独立使用或结合使用，以支持全面的客户满意度管理。
该标准通过提供详细的指导原则、操作步骤和数据分析方法，帮助组织系统地监测和测量客户满意度，从而识别改进机会，提升客户满意度，并最终增强组织的竞争力和市场地位。
