这份文件是ISO 10003:2018标准，主要提供了关于组织外部争议解决过程的规划、设计、开发、运营、维护和改进的指南，特别关注那些在组织内部未得到解决的与产品或服务相关的投诉。
内容概括
- 目的与应用范围：
- 目的：为组织提供指导，以便有效且高效地处理外部争议解决，特别是当组织内部未能解决客户投诉时。
- 应用范围：适用于任何类型或规模的组织，无论其提供的产品或服务类型，以及国内或跨境商业活动中产生的争议。
- 争议解决的基本原则：
- 承诺：高层管理应展示对争议解决的领导力和承诺。
- 响应性：组织应迅速响应争议。
- 信息完整性：确保争议解决过程中信息的准确性和完整性。
- 公平性：争议解决过程应公平、透明。
- 保密性：保护个人身份信息和商业秘密。
- 争议解决框架：
- 组织背景：在制定争议解决过程时，应考虑组织的内外部环境和相关方的需求。
- 政策制定：高层管理应建立明确的争议解决政策，并定期审查更新。
- 规划与设计：
- 目标设定：确定争议解决的目标，并确保这些目标与组织的整体政策一致。
- 资源分配：为争议解决过程提供适当的人员、信息和基础设施。
- 方法选择：根据争议的性质选择合适的解决方法，包括促成性、咨询性和决定性方法。
- 运营与维护：
- 投诉转介：将未能在组织内部解决的投诉转介给外部争议解决提供商。
- 争议接收与处理：接收争议通知，评估争议，并形成组织的初步立场。
- 解决争议：通过促成性、咨询性或决定性方法解决争议，并根据需要实施解决方案。
- 监测与改进：
- 信息收集：收集和分析争议解决的相关信息，以识别系统性问题和改进机会。
- 客户满意度评估：定期评估客户对争议解决过程的满意度。
- 管理评审：高层管理应定期审查争议解决过程，以确保其持续适宜性、充分性和有效性。
- 与其他标准的兼容性：
- ISO 9001与ISO 9004：本标准与ISO 9001和ISO 9004兼容，并支持这些标准的目标。
- 与其他ISO客户满意度标准：与ISO 10001、ISO 10002和ISO 10004配合使用，可以形成更广泛的客户满意度提升框架。
- 附录与指导：
- 争议解决方法：提供了关于促成性、咨询性和决定性方法的详细指导。
- 选择提供商：列出了选择外部争议解决提供商时应考虑的因素。
- 其他附录：包括关于同意参与、可达性、适用性、公平性、能力、透明度和持续改进等方面的指导。
ISO 10003:2018标准为组织提供了一个全面的框架，旨在通过公平、透明和高效的外部争议解决过程，增强客户满意度和忠诚度，同时提升组织的竞争力和声誉。
