ISO-10001-2018fm
ISO 10002:2018标准是一份关于质量管理中顾客满意度的指南，具体聚焦于组织内投诉处理的过程和方法。
内容概括
- 标准目的与范围：
- 该标准旨在为组织提供一个框架，用于计划、设计、开发、运行、维护和改进高效且有效的投诉处理过程。这一过程适用于所有类型的商业或非商业活动，包括与电子商务相关的投诉处理。
- 指导原则：
- 标准列出了15项指导原则，包括承诺、能力、透明度、易用性、响应性、客观性、免费投诉处理、信息完整性、保密性、以顾客为中心的方法、责任、改进、人员能力、及时性和基于风险的思维等，以确保投诉处理过程的公正、透明和高效。
- 投诉处理框架：
- 标准详细描述了投诉处理框架，包括组织环境、领导作用和承诺、方针、职责和权限等方面。组织需要明确投诉处理的目标、制定相关政策，并确保有适当的资源和责任分配。
- 投诉处理过程的运行：
- 投诉处理过程包括沟通、投诉接收、跟踪、确认、初步评估、调查、响应、决策传达和投诉关闭等环节。标准对每个环节都提出了具体的要求和建议，以确保投诉能够得到及时、公正和有效的处理。
- 持续改进：
- 标准强调了对投诉处理过程的持续监视、审核和管理评审的重要性。组织需要收集信息、分析投诉趋势和原因，并采取纠正和预防措施，以不断改进投诉处理过程的质量和效率。
- 与其他标准的兼容性：
- ISO 10002:2018与ISO 9001:2015、ISO 9004:2018等其他质量管理体系标准兼容，并通过有效的投诉处理过程支持这些标准的目标。此外，该标准还可以与ISO 10001、ISO 10003和ISO 10004等顾客满意度相关标准结合使用，以提供更全面的顾客服务质量管理方案。
- 附录和实务指引：
- 标准还包含了多个附录和实务指引，为不同规模和类型的组织提供了具体的操作建议和模板，如小企业指南、投诉表格模板、投诉处理流程图等，以帮助组织更好地实施和改进投诉处理过程。
ISO 10002:2018标准通过提供一套全面的指导原则和操作框架，旨在帮助组织建立一个高效、公正和透明的投诉处理机制，以提升顾客满意度和组织声誉。
