内容概括
- 标准目的与范围：
- 目的：提供指南，帮助组织规划和实施客户满意度行为准则，以增强客户满意度并减少误解和投诉。
- 范围：适用于产品和服务相关的行为准则，包括组织对客户的承诺和相关规定。
- 行为准则的规划与设计：
- 指导原则：包括承诺、能力、透明度、可访问性、响应性、信息完整性、问责制、持续改进等。
- 框架建立：考虑组织的上下文，识别相关方和需求，设定行为准则的范围和边界。
- 行为准则的开发与实施：
- 确定目标：明确行为准则的目标，并制定可衡量的绩效指标。
- 信息收集与评估：收集和分析与客户满意度及行为准则相关的信息。
- 制定行为准则：基于收集的信息和利益相关者的输入，准备行为准则及其相关程序。
- 维护与改进：
- 信息收集与评估：定期收集信息以评估行为准则的绩效。
- 满意度评价：定期评估客户对行为准则的满意度。
- 持续改进：通过纠正措施、风险评估和机会识别来不断改进行为准则。
- 关系与其他标准：
- 与ISO 9001和ISO 9004的关系：与质量管理体系标准兼容，可作为其一部分。
- 与ISO 10002、ISO 10003和ISO 10004的关系：这些标准共同构成了一个更广泛的客户满意度框架，涵盖行为准则、投诉处理、争议解决和客户满意度监测。
- 附录与指导：
- 附录A：提供了不同组织行为准则组件的简化示例。
- 附录B：说明了本标准与其他相关ISO标准之间的相互关系。
- 附录C-H：为小企业、行为准则的可访问性、利益相关者的输入、行为准则框架的采用、行为准则的准备以及沟通计划的准备提供了具体指导。
该标准通过提供一套系统的指南，帮助组织建立和实施客户满意度行为准则，旨在通过明确的承诺、透明的流程和持续改进的机制，提升客户满意度并减少潜在争议。
