内容概括
- 标准目的与范围：
- ISO 9004:2018旨在通过质量管理原则的应用，指导组织实现持续成功。
- 该标准适用于任何类型、规模和活动的组织，为其提供一套系统性的管理框架。
- 质量管理原则：
- 标准强调了质量管理原则在组织价值观和战略中的统一作用，特别是“以顾客为关注焦点”和“关系管理”原则。
- 组织应关注并满足顾客及其他相关方的需求和期望，以增强其满意度和整体体验。
- 组织环境与背景：
- 组织应理解其内部和外部因素（如相关方、法规要求、市场竞争、技术创新等），以评估其对组织持续成功的影响。
- 组织需定期监测、分析并评价其背景环境，以识别风险和机遇。
- 领导与策略：
- 高层管理应通过领导作用，推动组织使命、愿景、价值观和文化的普及，营造积极向上的内部环境。
- 组织应制定明确的政策、战略和目标，并将其与组织的身份（使命、愿景、价值观和文化）相结合，以确保一致性。
- 过程管理：
- 组织应系统地管理其所有过程，确保它们的协调性和有效性。
- 过程管理包括确定过程、分配责任、监控过程性能、评估风险和机会，以及持续改进。
- 资源管理：
- 组织应确定和管理实现其目标所需的资源，包括人力、知识、技术、基础设施和工作环境等。
- 特别强调人的能力和动机，以及组织知识的管理，以促进持续学习和创新。
- 绩效分析与评价：
- 组织应建立绩效指标系统，监测和分析其绩效，以便及时调整策略和目标。
- 通过内部审核、自我评价和标杆管理等方法，识别改进机会并采取行动。
- 改进、学习和创新：
- 持续改进、学习和创新是组织实现持续成功的关键要素。
- 组织应鼓励全员参与改进活动，建立学习文化，并支持创新实践，以应对不断变化的内外部环境。
- 自我评估工具：
- 标准提供了一个自我评估工具，帮助组织评估其采用本标准中概念的程度，并指导其改进方向。
- 自我评估结果可作为管理评审的重要输入，支持决策制定和战略规划。
ISO 9004:2018标准通过整合质量管理原则、领导作用、过程管理、资源优化、绩效监控、改进与创新等多个方面，为组织提供了一套全面的质量管理框架，旨在帮助组织在复杂多变的环境中实现持续成功。
